打造年收19億的餐飲王國！乾杯創辦人的經營哲學：新員工到職，都要由我親自服務上菜

每天晚上將近8點鐘，全台17家「乾杯」燒肉店的員工，都會拿起「大聲公」，用機智幽默的「哏」，將場子炒熱，最後號召內店客人一起舉杯，只要你能「乾杯」，就再贈送一杯啤酒。
要是現場有客人願意配合玩「親親豬五花」活動，完成「接吻10秒」的任務，就能獲贈一盤豬五花。這些夾雜吆喝、笑聲的活動，不用半小時就讓店內氣氛就瞬間沸騰，也讓乾杯的回客率居高不下、達到8成。
乾杯從一家小店發展至今，19年來成長為海內外共51家分店，包括旗下自創品牌乾杯、老乾杯、黑毛屋，在台代理一風堂、KUA`AINA等共7品牌，2016年乾杯集團合併營收近19億新台幣、2017年1到11月累計營收達21.82億元，累計營收成長率為27.81%。
精準定位，創造消費者需求
「在乾杯出現以前，台灣沒有這樣子熱鬧的燒肉店，」乾杯董事長平出莊司把時間拉回1999年，當年他因為頂下朋友轉讓位在台北市敦化南路的燒肉店，讓大學三年級的他，開了第一家「乾杯」。
對台日混血的平出莊司而言，那時台灣社會的氛圍，與泡沫經濟還沒破滅的日本有點像，在經濟成長快速、競爭激烈的氛圍裡，每個人的精神壓力都很大，再加上20年前台灣的燒肉文化，以吃到飽的平價店與高檔居酒屋為主力，缺乏單點食材、價格中上的選擇。
據此，平出莊司便以「好食材、好啤酒」為定位，切入市場，企圖創造一家「可以帶給人『活下去的勇氣』的餐廳。」
這話聽來有點浮誇，餐廳要如何帶給人活下去的勇氣？他指著桌上一塊牛肉，細數它的產地、飼料與生長周期，「便當就可以提供營養，為什麼要吃得這麼講究？」他解釋，用盡心思製作的料理與食材，帶給消費者遠超過單純的營養價值，更有心靈上的療癒效果。
因此平出莊司特別在意食材的品質，當時的他找上日本最大的牛肉貿易商——日鐵住金合作，確保牛肉品質，進店後包括肉的薄厚度、份量都有規定，「肉要一口吃得完最享受，以牛五花來說，一片16.5克的大小最剛好。」
用打招呼，擊破與消費者之間的隔閡
然而，只有產品到位還不夠，「重點在服務，愈熱鬧、愈快樂，客人才能被滿足，」不過氣氛營造成不成功，取決於第一線服務人員的態度與方法，平出莊司將店鋪第一線服務人員定位為「加油站」與「外交官」的角色。但要達到服務水準，絕不是制訂一系列SOP(標準作業程序)就能達成。乾杯集團營運長王斯楷表示，「好服務是要『站在對方的角度』，才能提供顧客真正需要的事物。」在乾杯裡，一切都必須從「打招呼」學起。
王斯楷用「大石頭」形容消費者與服務人員之間因陌生而產生的隔閡，而「每次打招呼，就像是一拳重擊，」連續打個數十次，石頭便會慢慢粉碎，當消費者與你變得親近，回客率自然提升。
因此，在每個與客人的接觸點上，員工都必須與客人「打招呼」。服務開始，先用「不好意思，上菜了」告知消費者；菜色上桌後，詳細解釋食用方法；最後再以「請慢用」告辭。過程中，除了可以與客人互動之外，也能進一步提供給他們需要的資訊。
平出莊司自己更是這套「打招呼」儀式的實踐者與示範者。與所有新人吃過一頓「乾杯式」的晚餐，是他給自己的功課。在那個場合裡，他會盡力吆喝、笑鬧，示範打招呼、烤肉與服務的技巧，用身教讓員工知道，「這就是我們的企業文化。」
在「乾杯」站穩之後，平出莊司以「牛肉」為中心，開創其他相關品牌；例如以頂級和牛專賣為主打的「老乾杯」，自2016年起連續兩年憑著上海店拿下米其林一星殊榮；或是在2017年成立肉品專販的乾杯食品，主力進口日本高級肉品，提供給台灣餐飲業者、五星級飯店使用。此外，集團也代理進日本拉麵一風堂、KUA`AINA漢堡排店等日本名店，為集團營收增添動能。
市場的變化實在太快，面對同期競爭的同業有些早已消失，乾杯非但沒被淘汰、反而開創出自己的路，詢問其經營祕訣，「把自己當成永遠的挑戰者，不斷創造新的價值，就是我經營乾杯的唯一哲學。」
兩提問誘發工作企圖心，將「人力」變「人才」
平出莊司跟王斯楷都提及，台灣的餐飲服務業水準值得驕傲，社會觀感卻相對低落。尤其在高度仰賴工讀生的餐飲服務業裡，多數員工都將自己視為「人力」而非「人才」，因此他們希望在乾杯集團內，打造出員工可以多元發展的職涯軌道，找到工作成就感。
Q1.「你的夢想是什麼？」找出好人才
餐飲業第一線員工有8成以上是工讀生，多數人在應徵時會很誠實地說，「我需要一份薪水。」但王斯楷認為人不能只為錢工作，對未來有想法更重要。他會透過「你的夢想是什麼？」篩選求職者，找出對工作有企圖心與規畫的潛力員工。
Q2.「你的目標是什麼？」激發工作動力
乾杯內部面談不是以「主管檢核員工」為核心，而是以「員工分析自我表現」為主軸，包括完成哪些任務、做什麼修正、希望完成什麼目標等。當員工願意說出對自己未來的想像時，主管才能從旁建議、調整目標難度，合力完成計畫。
平出莊司
輔仁大學哲學系畢。1999年成立首家乾杯，現為乾杯集團董事長。旗下共有7個餐飲品牌，51家分店，2017年1~11月累計營收達21.82億元。

【經理人。陳書榕(2018.02.09)。https://www.managertoday.com.tw/articles/view/55684】