全聯福利中心副總賴淑子 推動超市溫柔革命

國內超市龍頭全聯福利中心，除了有執行長謝健南、營運長蔡篤昌，以及行銷協理劉鴻徵等流通業明星戰將外，20年來從起初僅有的68家賣場，到今年底即將達到展店破千家規模，在全聯福利中心內，還有一股由副總經理賴淑子所引領的「溫柔革命」力量。
服務禮儀 主動出擊
賴淑子不僅是全聯福利中心最高層的女性主管，還是開國元老，她常自信又驕傲地說「今年全聯20周年，一晃眼，我待在這也20年了」。
20年前，從接收全聯社、併購楊聯社、善美的超市、台北農產運銷公司超市、全買超市及松青超市，如今，全聯福利中心已成為目前台灣店數最多的超級市場，被員工私底下稱為「魔鬼主管」的賴淑子，始終靠著她充滿鬥志的做事勁，以及溫暖的笑容，讓原本來自各路的人馬，最終都能融合成為全聯福利中心大家庭的一份子。
賴淑子待人很溫柔，但做事卻很嚴謹，執行力更是非常徹底。以她最重視的服務禮儀為例，賴淑子指出，20多年前的全聯社，前身為軍公教福利中心，根本不需要做什麼特別的服務，可能貨品都還沒放上去，就已經被買走了。
但，自進入全聯福利中心，從基層的店副理開始做起時，賴淑子對「服務禮儀」就有一些想法，且她以身作則，親自負責收銀台的工作。
賴淑子說，收銀台可以說是賣場的最後一哩路，顧客喜歡什麼？不喜歡什麼？透過在收銀台與顧客的親身互動，都可以觀察到，而收銀台也是顧客最能夠直接感受到超市人員服務禮儀的地方。
賴淑子也回憶道，1998年開始，各個國際品牌量販店前仆後繼進入台灣市場，消費者新鮮又好奇，但當時每開一家量販店，全聯福利中心的業績大約就會掉二成，再加上當時全聯福利中心又只有賣乾貨，眼見業績一點一滴流失，「到底該如何把消費者找回來」？賴淑子開始主動出擊，從賣場氛圍的經營開始，推出販促廣播、試吃活動，在當時都是創舉。
人才培訓 國外取經
此外，在20年前還得靠派報社發宣傳單的年代，賴淑子有一陣子發現花了不少經費印製的廣告單怎麼都不翼而飛，於是她立即派人跟測，才發現問題不在派報社，而是有人跟著派報社人員後面把它們的宣傳品一張一張回收拿去變現。賴淑子強調，「發現狀況，我會一個個檢視，找出問題所在」。
超市進貨時和收銀台，每天大量的現金流，也讓賴淑子格外重視員工的「操守」。同時，賴淑子也透露一個檢視各超市店長經營管理績效的小祕訣，她說，只要瞄一下超市店門前的摩托車擺放是否整齊、賣場和貨架上的商品擺設陳列是雜亂還是井然有序，還有從收銀台員工的笑容，這些都是可以觀察出端倪的細節處。
雖然至今全聯福利中心尚未有海外展店的計畫，但對於重要幹部不定期的國外超市參訪交流學習，也被賴淑子視為精進重點。賴淑子指出，大約15年前就有德國考察的經驗，近幾年則是著重在中國大陸，還有特別是日本超市的學習上。
賴淑子指出，日本高齡化、少子化的社會結構和台灣類似，再加上國人對日本商品的接受度相當高，因此今年10月底，她特別趁著全聯福利熊熱氣球首度升空亞洲規模最大的佐賀熱氣球節，也率領全聯行銷團隊考察日本超市目前正夯的「智能購物車」，以及「生活良好」系列商品，作為全聯福利中心迎向下一個20年，在人力支援上，以及商品選品趨勢上，一個重要的參考新指標。

【經濟日報。葉卉軒(2018.11.18)。https://money.udn.com/money/story/8944/3488245】