流通經營者高峰論壇/台大工商管理學系教授陳文華 黏緊客戶 轉型關鍵
- 2019/9/20
- 產業要聞
國立台大工商管理學系暨商學研究所教授陳文華剖析「連鎖服務業因應新經濟之挑戰與契機」，他說，新零售的轉型之道，就是建立一個真正以顧客為中心的組織，並提供個人化的客戶商品，並讓客戶參與、和客戶互動；另外，也須重新思考實體店的定位，以打造最佳全通路策略。
他說，新零售進化三大路徑，包括線上線下融合、體驗式消費以及產業生態鏈。像是中國大陸阿里巴巴旗下盒馬鮮生帶動支付寶在線下場景推廣，橫向結合了餐飲、生鮮、集市和便利店；縱向則結合開店、採購、銷售和配送全鏈路自營，這也讓競爭者不好模仿。
陳文華也提到，購物是一種體驗，也是生活不可或缺的樂趣，為了讓消費者走進店中，今年Nike在美國洛杉磯推出新零售概念「Nike Live」，是僅限於會員的商店形式，推出在地化的產品種類，提供下一季的產品訊息；該店結合實體體驗，採用數據運算和移動設備，讓購物體驗更加便捷與簡化，即是體驗式零售最佳示範。
零售業者應思考，實體店面該如何轉型，除了應考量與顧客建立有意義的情感連結，提供服務和提議創造差異化，讓消費者渴望品牌，而不是滿足需求而已；也要思考實體店內的服務與線上服務水準相比，差異多大。
他說，新零售進化三大路徑，包括線上線下融合、體驗式消費以及產業生態鏈。像是中國大陸阿里巴巴旗下盒馬鮮生帶動支付寶在線下場景推廣，橫向結合了餐飲、生鮮、集市和便利店；縱向則結合開店、採購、銷售和配送全鏈路自營，這也讓競爭者不好模仿。
陳文華也提到，購物是一種體驗，也是生活不可或缺的樂趣，為了讓消費者走進店中，今年Nike在美國洛杉磯推出新零售概念「Nike Live」，是僅限於會員的商店形式，推出在地化的產品種類，提供下一季的產品訊息；該店結合實體體驗，採用數據運算和移動設備，讓購物體驗更加便捷與簡化，即是體驗式零售最佳示範。
零售業者應思考，實體店面該如何轉型，除了應考量與顧客建立有意義的情感連結，提供服務和提議創造差異化，讓消費者渴望品牌，而不是滿足需求而已；也要思考實體店內的服務與線上服務水準相比，差異多大。
【經濟日報。何秀玲(2019.09.20)。https://money.udn.com/money/story/12721/4057740】
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