頂呱呱 持續精進有感服務

「速食業提升競爭力靠的是『人的溫度』，也就是服務品質」，在「2019臺灣服務業大評鑑」中得到連鎖中/日式速食金牌的頂呱呱總經理史洪法表示，頂呱呱立足市場至今一直遵從創辦人的理念「做對的事情比把事情做對更重要」。史洪法說，產品好吃很重要，做對了就不需要一直變來變去，而要持續提升精進的則是服務品質。
史洪法表示，外食餐飲市場中，小吃、電商愈來愈多，愈來愈方便，速食業要提升市場競爭力，關鍵是「人」，而這正是頂呱呱一直以來的優勢。
頂呱呱自1974年創立，首間門市創立於西門町，45年來屹立於臺灣炸雞速食連鎖業，知名的餐點包含呱呱包、炸雞、地瓜薯條與紅茶雪泥。2019年門市數已高達69間，遍布全臺，與國外速食業者時常推出季節商品來創造話題不同，頂呱呱堅持產品一致性與穩定性，而頂呱呱能夠在臺灣市場持續深耕，最重要的關鍵即是「人」。
學習生活圈 為服務升溫
為了讓服務「有感」、「有溫度」，頂呱呱有一張神祕的「門市訓練學習地圖」，詳列從新進人員到店長，各階層所需要接受的訓練課程。從初進頂呱呱到店長，至少需要接受足156小時的訓練課程，除了專業技能外，其中1/3皆屬於顧客服務領域，可見頂呱呱對於服務品質的重視。
除基礎應對禮儀、服務技巧、客訴處理外，頂呱呱還有美姿美儀及彩妝課程，內部人員笑稱這張學習地圖是「頂呱呱大學」規格，訓練課程除了聘僱專業講師，讓整個服務課程更精準、更專業外，也會讓員工彼此相互訓練學習，建立「學習生活圈」，透過生活學長、生活學姊制度，讓服務技巧代代傳承。
除完整而有趣的訓練課程，頂呱呱亦建立神祕客制度，與稽核制度不同的是，神祕客主要針對門市服務態度及門店整潔進行評分，甚至偶爾會出一些客訴的難題讓門市人員解決，也讓門市人員能夠時時刻刻保持最高品質的服務，也建立起門市正確服務的價值觀。頂呱呱資深門市店長表示，一開始遇到要求很奇怪的客人，都會猜是不是神祕客來考試，但後來想通了一件事情，無論是真客人還是神祕客，都應呈現最好的服務，把客人當作自己的家人，更有耐心、更有同理心，自然就能真誠地提供優質的服務。
全國店長開會 檢討改善
頂呱呱每月會召開一次全國店長會議，北至基隆、南至屏東、東至臺東的全國店長皆會聚集在五股工業區總部，透過在店長會議，檢討神祕客及稽核的評分內容，除了神祕客及稽核內容外，甚至更會針對包含FB/IG上的網友留言、Google評論、甚至論壇上面的討論，進行總檢討。會議上除了檢討，更會提出改善方案，透過群眾討論的方式，讓優質店長分享，進行良質擴散，也確保頂呱呱在服務品質上的一致性。
史洪法說，一開始只是單純地針對稽核內容檢討，而為與時俱進傾聽更多元的顧客聲音，頂呱呱也將網路上的意見都納為改進的參考，並樂於接受顧客的所有評論，做好的地方持續維持，做不好的地方去瞭解問題背後的問題，而不只是盲目的調整。他再度強調創辦人的理念：「做對的事情，比把事情做對更重要」！

【工商時報。姚舜(2019.12.28)。https://www.chinatimes.com/newspapers/20191228000432-260210?chdtv】