從招牌到店員站姿都要改！燦坤新董座如何撕下「黃色鬼屋」標籤、奪回3C通路龍頭？

進燦坤內湖總部，迎面而來的是造景瀑布、大門前還有8座噴泉，該工程不僅出自燦坤同仁之手，點子來自燦坤剛上任不到兩年的新董座林技典，「水代表財，8個就是發財的意思。」
為幫助燦坤洗刷「黃色鬼屋」稱號，林技典從裡到外改變通路的形象，進行員工再教育、店面整改，甚至打造精品級3C通路Surpass超越店，就連外人看起來有些迷信的風水，也全是他的idea。
外界總喜歡拿燦坤跟全國電子做比較，林技典對營收數字記得很清楚，「2020年7月單月營收我們輸給全國電子大概2.3億元，但2021年7月我們小贏全國電子！」攤開營運成績單，燦坤2021年1至7月累計營收達134億元、年增19.1％，創下5年新高，2021年1至7月累計營收小幅超越全國電子126億元，坐穩3C通路龍頭的寶座。
林技典從2020年3月31日接手董事長，過去一年多來，他是如何擦亮燦坤的招牌？
從管財務跑到前線作戰，林技典接下董事長重擔
其實林技典在2019年12月進入燦坤時，原先準備擔任財務長一職，碰上燦坤高層人事異動最動盪的時刻，歷經董事長、總經理、財務長、發言人接連離職的風風雨雨。而林技典過去任職台北101、永豐餘、新東陽，擁有豐富的通路經驗，因此被欽點調到前線協助，兼任燦坤董事、燦星旅遊董事長，在前董事長陳彥君辭任後，林技典臨危授命接下燦坤董事長重擔，「因為那時候公司需要，自己可以幫公司多做一點，就答應接下了」決定的過程並沒有想像地糾結。
林技典坦言，當時燦坤在外界眼中，就像一齣八點檔的連續劇，看到創辦人吳燦坤轉投資十分熱衷，跨足旅遊、餐飲事業，最終都慘賠收場。別於過去的強人領導，林技典表示，8月27日的燦坤完全是專業經營人所組成的團隊，內部沒有二代的高管，才取得主管機關的認可。
店面改裝、提升服務品質，經營頂級客群
目前燦坤全台擁有278家門市，少於全國電子的330家。由於時常被網友戲稱「黃色鬼屋」，對此林技典做了一番研究。回顧30年前的燦坤，力拚展店，一個月可以開十家店，而且追求便宜，認為客人是被便宜的價格所吸引，相較不重視門市的陳設與人員服務，「如果你看到我們燦坤招牌舊的燈殼，哇人家講黃色鬼屋不是沒有道理」林技典調侃自己一番。
但隨著經濟發展，消費者重視的服務業需求已從價格便宜，轉向門市環境和專業服務，「但過去的燦坤沒有跟上，門市破破的、暗暗的，人員也愛理不理」店員依然認為消費者進到燦坤，就是要買便宜的商品。
因此燦坤從2020年起開始進行店面改裝，規劃寬敞、明亮、舒適的第十代店——大型店Awesome，林技典還特別去考察對手全國電子的Digital City門市，不同於對手重視賣場的陳設裝潢，他則希望消費者穿著拖鞋、T–shirt就可以來逛燦坤，逛起來不會有壓力。
為了追求業績成長，林技典把目標放在經營金字塔客層，首創精品級3C通路Surpass超越店，2021年初在台中開首家Surpass超越店，看好竹科的消費力，也準備開第二間位在竹北的神山超越店。
但要如何讓頂級客群進到燦坤消費？就必須針對這群人重新打造店型，就連店內的顏色、光線，林技典都參考知名奢侈品牌的做法，「我待過101，這對我來說駕輕就熟」
林技典指出，超越店販售別於一般門市看到的商品，且有專屬會員卡，外界更稱這張是燦坤的黑卡，必須一次消費30萬元才能擁有會員資格，「像現在最難買的Sony PS5，只要你要預訂，我們就會優先配貨給你，」林技典強調，燦坤現在是最大3C通路，品牌給的資源、優先順序也會不同，因此消費者有這張卡，可提供優先配送、取貨、優先預約的權益，累積至今有近200個會員加入。
對於店員的服務水平，燦坤也不馬虎，找來禮儀老師指導門市同仁言談、舉止、站姿，「每一個同仁都是老師教出來的」，這些實際接待過頂級客的店員，還會教導其他店員，把這樣的服務精神拓展到其他燦坤門市。像是即將開幕的竹北超越二店的店員，都跑到台中超越店上課，「原本過去門市各自獨立運作，如今擁有更多交流經驗的機會」林技典說。
與第一線基層站在一起，上任最大目標：同仁以在燦坤工作為榮
不同於全國電子提出的「揪感心」口號，林技典提出全新「3A4心」口號，「競爭對手只有1心，我們是4心級服務：用心經營、安心購物、貼心服務、放心把需求交給燦坤。」持續對員工進行再教育。
他常常告訴員工說，「客人上門就是拿錢給我們，有什麼資格不開心？」特別是現在人人為了防疫都戴口罩，如何讓客人覺得你連戴口罩都在笑，才是真正的好服務，透過改變員工的心態，燦坤的客人滿意度漸漸提升，「以前客人叫我們黃色鬼屋，現在叫小黃屋」林技典開心地說。
對零售業來說，今日的業績就是明日的業障，林技典告訴員工，即便8月27日業績不好沒關係，到了晚上9：30關門後又重新歸零，「不管好與壞都還是要努力，做到每一天過完都不後悔」這也是林技典經營燦坤的態度。
但遇到奧客，林技典會跟第一線基層站在一起。他認為「每個專業都有必須被尊重的尊嚴」，像是曾經幫客人裝好冷氣，但客人的反應就是不冷，結果發現客人的房子西曬，被凹要免費移機，或當第一線同仁面對客戶不合理要求時，林技典也會明確下退貨的指令。

他說，「過去服務業會覺得業績最重要，客人講什麼都必須配合，但我不一樣，」如果師傅是對的，燦坤會據理力爭保護同仁，過去曾遇到有客人跑來門市或打電話飆國罵，林技典的處理方式相當俐落：一報警、二退貨，他說自己上任最大的目標，「同仁能夠以在燦坤工作為榮，員工口袋健康、身體健康，心理也是健康的。」
熱愛羽球運動，管理風格：直球對決，攻擊是最好武器
董事長的工作日理萬機，閒暇時熱愛打羽球的林技典有一套管理哲學：「直球對決，攻擊是最好的武器」就像2021年榮獲東京奧運羽球男子雙打金牌的「麟洋配」擅長攻擊、也打不死，「若要贏，一定要攻擊」林技典說。
無論是面對外在環境的競爭，對內的部門溝通亦是如此，「當部門立場不同時就要直球對決，不要悶在心裡，講出來或許會產生衝突，但在合作、公司利益前提下，必須要得到一定的妥協，有問題一定要正視、解決它」林技典形容，就像是打羽毛球一樣，當對方放小球過來，你也可以放小球或是直接打回去，但如果都不去接它，球就會掉落。
在訪談過程中，林技典多次提到競爭對手全國電子，甚至精準分析自己與對手的差異，即便2020年一度險失3C通路龍頭地位，但在林技典帶領團隊努力追趕下，終於奪回。為何林技典如此在意這個位置，他說，「傳統人家說通路為王，因為通路背後握有客群、門市，當一個通路越大的時候，能夠展現的力量就越大，議價能力也越強，這會反映到業績上。」
帶領燦坤重返光榮，目標5年內達300億營收高峰
林技典定調2021年為「超越年」，無論是部門設定目標、執行工作任務、對於品質要求都以「超越過去」為指標，就連2022年、2023年的主軸，林技典都想好了。
不過在他內心最終極的目標是帶領燦坤重返光榮，希望可以恢復過去300億年營收的高峰，且電商業績拉高到10％，並在5年內達成。不過，相比燦坤2020年營收195億元，還有百億元的差距。
就大環境觀察，3C產品銷售競爭激烈，無論是電商、百貨都想分杯羹，對傳統實體3C通路挑戰相當大。燦坤不僅持續展店，2021年更提出許多新服務型態，像是上架外送業者foodpanda，小至墨水、記憶卡、延長線大到小家電都能送；燦坤線上購物也在籌備「到店取貨」服務，由於燦坤據點多，顧客平均約半小時就可以抵達，消費者線上買完、到線下取貨，達到虛實整合。
面對電商的競爭，林技典認為不用怕，實體通路最大的優勢在體驗，摸到實體的感受以及服務的溫度，「在未來，誰能讓消費者進來實體通路後感到有趣、覺得很值得、有收穫的話，那這個通路就會繼續存活下去，如何把人的專業與熱情發揮到極致，就可以跟線上做出很大的差異。」

對於跟著科技潮流走的3C賣場通路，與時俱進相當重要，「當你沒有持續進步時，別人是會超越你，就像球技必須經常練習，才能維持一定手感」面對外在競爭，林技典不敢有一絲鬆懈，持續引領43歲的燦坤往前衝。

【經濟日報。陳映璇(2021.08.27)。https://money.udn.com/money/story/5612/5704766】