售價破萬、15分鐘就賣光！台鐵推出的鳴日廚房為什麼爆紅？雄獅的「極致服務」學

台鐵 2020 年推出設計美學觀光列車「鳴日號」，經營權由雄獅旅遊得標，主打在地特色路線旅遊，頗受市場好評。2022年 3 月，雄獅更進一步推出「鳴日廚房」，與晶華國際酒店集團合作，瞄準高端消費者，在鐵道旅遊過程，可享受 5 星級餐飲服務。
鳴日廚房首波行程主打1或2日花東遊，3月30日上路，共8 趟次、432席，2 月 23 日開賣，15 分鐘售罄。第二檔期為7至9月，3月15日預售，同樣 15 分鐘搶完1100席，並有近4000人候補。雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍評估，鳴日號與鳴日廚房1年能帶來合計 3.5 億元營收。
不過，鳴日廚房定價並不便宜，1日遊行程每人1萬5800元，2日遊行程每人 3 萬 7900 元起。如此訴求高消費客群，雄獅如何在正式營運前引起話題，創造高聲量？同時，這個串聯三方的合作又是如何成形、揭櫫台灣鐵道旅遊史上的一頁新章？
做到極致服務，高端旅客就會買單
「其實國內旅遊不缺高端旅客，只是不一定有適合他們的商品。」游國珍舉例，像是觀光景區的太魯閣晶英酒店、涵碧樓等 5 星級飯店，旺季都一位難求。2020 年，雄獅拿下鳴日號9年經營權，就有意朝高端旅遊發展。
2021 年，鳴日號正式上路，雄獅規劃以美學列車為運輸載具，搭配主題路線觀光行程，例如在4天3夜中，除了鳴日號的搭乘，也會因應景點交通提供巴士、纜車、遊船等服務。當時雄獅也進一步規劃了更高端的「鳴日廚房」服務，但受疫情影響，暫緩推出。
待國內疫情趨緩，旅遊市場復甦，雄獅2022年才正式推出鳴日廚房。這次的服務亮點是把高檔餐飲體驗，整套搬到列車上提供顧客享用，與先前的鳴日號分屬不同性質的商品。目前在規劃車次比例上，鳴日號與鳴日廚房發車數量大約為1比1
游國珍說明，雄獅近年雖然沒有「鐵路旅遊」的承攬經驗，但集團發展 40 多年，深知高端旅客市場，最在意的就是服務。不論是鳴日號、鳴日廚房，都要以最佳服務為出發點，因此耗費高人力成本，「一批列車 54 位旅客，車上就有 30 位工作人員，整套行程中，加上領隊、駐點人員、業務、行銷，一個小組將近 120至180 人。」
鳴日廚房的重點是餐飲體驗，說起雄獅選擇晶華作為餐飲合作夥伴的原因是，「他們集團夠大、經驗豐富。」游國珍說，鳴日廚房必須有足夠人力、外燴團隊，以及高規格的碗盤、餐具，若是單一品牌的餐廳很難支援，因此找上有經驗的餐飲集團。
經過一年籌備，雄獅規畫的鳴日廚房，共有2節用餐車廂（28 席座位、26 席高腳椅與沙發區），1 節吧檯車廂、1 節客廳車廂、1 節商務車廂（供旅客休息），以及 2 節備餐車廂。游國珍表示，在每一個小細節上吹毛求疵，才能造就好服務。
舉例來說，上主菜的時機，要選在列車靜止的時候，減少晃動；高腳杯要特別設計，讓杯墊可以「吸住」杯子；酒水要倒幾分滿才不會灑出來，也都要講究。又好比，服務員在送餐的過程，腳姿要怎麼站，能保持重心，又維持優雅，也是一門學問。
「餐食、菜單、餐具、擺盤，到出餐速度、溫度，我們和晶華前後測試了 6 次，第一次和最後一次的菜單、碗盤，完全不一樣。」在餐點服務設計上，雄獅與晶華集團形成共識以「視覺＋味覺」為主軸，主打一邊看窗外美景、一邊吃設計搭配的在地美食。例如，當列車經過龜山島，餐點就會附上在地食材的九孔鮑，再搭配蘇澳水產、海鮮沙拉，餐盤則使用大海相近的藍色，與眼前東北角美景相互輝映。
以顧客體驗為宗旨，解決一項項溝通難題
2019 年，台鐵甫推出環島之星觀光列車卻招致滿滿負評，痛定思痛決心成立「美學設計諮詢審議小組」，邀請包括台中花博設計長吳漢中、台灣創意設計中心（現為設計研究院）董事長張基義等專家共同集思廣益，優化台鐵美學素養，徹底翻新過去的「醜」形象。隔年由設計師邱柏文打造的鳴日號正式亮相，這是台鐵美學小組成立後推出的第一項改革成果。裡頭蘊含的新思維，也成為後續台鐵一系列跨界合作的指導原則。
回到雄獅的角度來看，這個跨界合作案，一方是老牌國營企業力圖改革翻新，另一方則是民間旅遊業與飯店餐飲集團的雙強聯手。游國珍表示，在催生鳴日廚房的過程裡，多數時間需要與晶華、台鐵三方討論，常會遇到各種陌生而困難的決策考驗。
例如，雄獅原本只規劃了 3 部的送餐推車，晶華認為太少，應該要增設到 6 部，否則出餐速度太慢。兩方意見相左，該怎麼定案？此外，1 台推車原本造價 5 萬元，但內部測試送餐時，發現冬天降溫太快，需增設保溫、加熱系統，「加一加，1 部推車成本將近 10 萬，6 部就要 60 萬。產品經理拿來給我簽，我當時就在想，到底有沒有必要？」
不過，游國珍與團隊經過反覆討論，確認顧客的體驗才是最高準則，為了確保送餐速度與餐點的溫度，提高成本投資確實是必要的。
另一方面，「跟台鐵溝通的困難在於，要讓他們調整過去的經營思維，更加強調顧客體驗。」游國珍舉例，台鐵以往在意的是準點抵達，所以起初很難理解：為什麼火車要多停靠在知本 20 分鐘才繞回台東，而不是準點直接停在台東就好，非常浪費時間。
台鐵組織龐大，旗下包括運務段、工務段、電務段、機務段，也都各有立場。「有單位說，我們班次不能拉這麼長，列車要回來維修。」「有單位說，某一天有自強號要過去，我們停在這 delay 這麼久，他嚇都嚇死了。」這些細節，都會在每周例會上討論，逐一解決各項難題。
大小決策過程中，游國珍認為，互相理解、妥協是關鍵，才能造就最好的結果，「你要花心思跟對方講，我車子停靠在蘇澳，為什麼還要把樹移開、雜物清掉？因為旅客這樣才能看到太平洋。」
游國珍表示，就算列車設計再美好，要長期獲得顧客青睞，70% 還是要靠服務決勝負。往後，雄獅也會依照季節變化，推出不同行程，像是2022年 2 月到武陵賞櫻、3 月阿里山賞櫻、5 月去屏東黑鮪魚祭，努力做到在地旅遊的深度與多元體驗。

【經理人。盧廷羲(2022.03.28)。https://www.managertoday.com.tw/articles/view/64851】