Zara在英國網購郵寄退貨開始收費
- 2022/6/8
- 國際流通
Zara在英國開始改變網購不合免費包退的作法，網購後如果不滿意，用郵寄或快遞退貨要收取1.95英鎊 （約新台幣72元）的費用，理由是環保。如果送回店內退貨則照樣免費，其他各地的Zara網購郵退則還沒有收費。
疫情期間雖流行網購，但顧客也更有可能因不合適而退還商品，增加商家的成本，尤其現在油價高漲，因此Zara以環保為由，收取退貨的手續費。如果顧客把商品退回店內，則可讓商品更快循環，而且讓顧客回到店內，可能購買更多商品。
分析師認為，未來可能會有更多零售業者效法Zara收費。用環保為由收費是聰明的作法，因為 Cycleon公司最近作的研究發現，64%的美國消費者在用包裹退貨時，願意多花一點費用選擇較環保的運送業者。
然而也有分析師認為這種作法會讓消費者降低品牌忠誠度，消費者心理顧問Kizer & Bender公司的負責人班德（Georganne Bender）就說：「消費者對這些額外的費用不會滿意。網購收取運費是合理的，但其他的費用，哪怕多小，都會使消費者不滿。」業界顧問阿默（Mohamed Amer）則說：「任何收取退貨費用的網購商家都是自毀長城。比較好的作法是投資在改善商品說明、品質更高的商品圖像和色彩忠實度、顧客評語，和正確的尺碼。」
疫情期間雖流行網購，但顧客也更有可能因不合適而退還商品，增加商家的成本，尤其現在油價高漲，因此Zara以環保為由，收取退貨的手續費。如果顧客把商品退回店內，則可讓商品更快循環，而且讓顧客回到店內，可能購買更多商品。
分析師認為，未來可能會有更多零售業者效法Zara收費。用環保為由收費是聰明的作法，因為 Cycleon公司最近作的研究發現，64%的美國消費者在用包裹退貨時，願意多花一點費用選擇較環保的運送業者。
然而也有分析師認為這種作法會讓消費者降低品牌忠誠度，消費者心理顧問Kizer & Bender公司的負責人班德（Georganne Bender）就說：「消費者對這些額外的費用不會滿意。網購收取運費是合理的，但其他的費用，哪怕多小，都會使消費者不滿。」業界顧問阿默（Mohamed Amer）則說：「任何收取退貨費用的網購商家都是自毀長城。比較好的作法是投資在改善商品說明、品質更高的商品圖像和色彩忠實度、顧客評語，和正確的尺碼。」
（取材自5月24日Forbes，TCFA中文版權所有）
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