AI浪潮無法擋 人工智慧風潮吹向大型零售業

根據美國零售聯合會數據顯示，2022年度年退貨處理成本佔總銷售額的比例為16.5%，但隨著2023年以來通膨驟升對消費者和零售商而言，這問題變得更加緊迫。美國一家物流軟體公司Narvar在6月和7月的調查數據顯示，消費者中有17%表示在過去六個月內至少退回6件商品。

專家表示，購物次數愈多的人往往退貨次數更多。goTRG2023年9月對500名美國零售業高管進行調查顯示，已有35%的零售商在過去一年中開始收取退貨費用。

然而，近幾個月來，零售商的行銷模式開始嘗試更新穎的AI人工智慧應用。新的人工智慧工具可以預測購物者退貨的可能性，也可以完善產品描述和推薦，將某些廣告從最有可能退貨的購物者引導出去，並將廣告瞄準會購買的消費者。

根據調查，超過 25% 的零售商已經採用生成式人工智慧解決方案，另有13%的零售商計劃於2024年開始採用。

退貨對線上零售商而言是一考驗，需要使流程足夠順暢以鼓勵銷售，也要防止退貨成本減損資產負債表；對此，服飾和快時尚品牌Perry Ellis和H&M正轉向使用人工智慧來對抗昂貴的線上退貨服務。

另外，荷蘭線上服裝商店Omoda與Google和行銷機構DEPT合作開發一種機器學習系統，將某些類型產品的退貨率與演算法相結合，預測每個訂單在下達後不久最終將產生的總利潤（或損失），並追蹤客戶實際退貨。

此外，美國最大網路零售商亞馬遜（Amazon）2023年9月投資人工智慧新創公Anthropic高達40億美元，顯示線上零售巨頭也加入了人工智慧競賽。Anthropic被視為該領域的佼佼領先者，該公司擁有自己的聊天機器人Claude，被視為是ChatGPT的競爭對手。

根據全球研究和諮詢公司IHL Group的最新研究，到2029年，北美212家最大的公共零售商和餐館可能因為採用AI而帶來超過1.5兆美元的額外財務利潤，其中AI最有潛力的亞馬遜（Amazon）和沃爾瑪（Wal-Mart）佔總額的38.5%。

生成式AI正在改變企業運作模式，在提高效率、降低成本且提供個性化服務的前提下，無論沃爾瑪或亞馬遜，甚至其他公司都必須投入更多生成式AI和其他新興技術，才能在未來的AI世界中，成為不敗的公司。

【工商時報。吳佩珊(2023.12.19)。https://www.ctee.com.tw/news/20231219701320-430704】