2019超級店長學-「三環三線」創新服務經營模式

緣起

板站東門市位於板橋火車站東一門旁，商圈內有三大磁點形成三個磁力環相互吸引著人流，這三大磁環分別為：
1.板橋車站：台鐵、高鐵、捷運、國道客運與市區公車站，具有交通轉運功能。
2.百貨公司：環球百貨、大遠百、麗寶百貨與誠品生活等，具有休閒娛樂功能。
3.行政中心：市府大樓、車站大樓、金融中心與新板特區，具有金融行政功能。
三大磁環相互吸引形成三條磁力線，人們帶著不同目的在這三條線上流動，也有不少人從這三條磁力線進來板站東尋求服務需求。我將這三條磁力線分別命名為「通勤線」、「生活線」以及「旅遊線」，從中發展出專屬的創新服務模式來滿足這些顧客的需求。

做法

1.通勤線—咖啡快取暢無阻、舒壓按摩疲勞除

1.咖啡快取服務
每天早上門市會湧進許多人潮，此時也是咖啡的銷售尖峰。即便兩台收銀機如火如荼地結帳，顧客依然大排長龍。當顧客終於排隊結帳了，還需要再花時間等待咖啡製作。
我在上班潮的期間除了兩位夥伴負責結帳外，我不僅安排一位咖啡手專職泡咖啡，還設計了咖啡快取VIP服務。只要顧客加入我們的專屬會員，即可獲得咖啡快取VIP卡。會員可以透過事先結帳，之後每次到店只要向咖啡手出示快取VIP卡，即可直接領取咖啡，減少等待時間。在車站大樓上班的庭庭說「自從有咖啡快取卡，每天大約節省5分鐘的時間，真的太棒了！」透過咖啡快取卡服務，每月咖啡平均銷售較去年成長300杯！
2.樂活舒壓小站
有次我在傍晚時帶著新品麵包給顧客試吃，我順口問「剛下班嗎？怎麼不趕著回家？」張先生說下班覺得全身疲倦，剛剛出捷運站想稍微坐一下再回家。我跟他分享自己下班前都會去視障按摩小站放鬆一下再回家，才發現即便每天在車站通勤的上班族，竟然不知道車站內其實有個視障按摩小站。
我設計樂活舒壓小站，提供簡單的按摩器材給顧客免費使用外，我還和視障按摩小站合作宣傳，讓顧客可以電話預約，協助增加曝光度，不僅讓更多人知道視障按摩小站，也可以讓顧客舒緩一整天的工作壓力。

2.旅遊線—交通動態快速掃、特色美食不用找

1.轉乘動態一掃通
板橋車站有台鐵、高鐵、捷運、公車以及國道客運，經常有許多旅客會向夥伴詢問轉乘資訊。
我利用QR Code的方式設計交通資訊掃描專區，只要利用手機即可快速連結雙北市聯營公車動態資訊、客運動態時刻表以及三鐵的交通時刻表，讓旅客可以一手掌握交通資訊。
2.特色美食購物趣
板橋車站為新北市重要的交通樞紐，根據官方公開資料統計，平均每日進出板橋站總人數高達14.7萬人次（高鐵2.2萬、台鐵4.3萬、捷運8.2萬），其中不乏國內外遊客進出板橋站。
為了滿足遊客的需求，我設立台灣特色美食專區，引進台灣在地名特產商品販售，讓遊客可以輕鬆採購伴手禮。引進名特產販售後，平均每個月額外創造2.1萬元的營業收入。

3.生活線—咖啡大師鎮店寶，手機充電沒煩惱

1.手沖咖啡體驗
在忙碌的生活中若能停下腳步，細細品味一杯咖啡是種難得的悠閒。2107年我獲得國際精品咖啡協會的認證後，開始將慢活的元素帶進步調繁忙的新板特區。
每個週末下午，我會在座位區進行手沖咖啡體驗，利用咖啡香營造悠閒生活的氛圍，和顧客互動並品嚐一杯手沖咖啡。附近的公司也邀請我去舉辦手沖咖啡體驗營，教大家如何變化出不同的咖啡風味。透過這樣的活動，門市在假日的平均來客數竟較去年成長約15人次。
2.手機快充服務
手機APP功能日新月益，卻也讓我們的生活越來越依賴手上這台智慧手機。我發現有許多顧客到門市就是往座位區地上探頭，每個人都在尋找充電插座。我複製學習捷運站的充電小站做法，在門市利用立式桌設置了手機充電專區，提供免費的緊急充電服務，讓顧客出門約會逛街不用擔心手機電量耗盡，敗興而歸。

成果

近兩年來因為捷運環狀線的施工造成商圈來客不斷下降，但我重新思考商圈三大磁環吸引的三種來客，發展出板站東門市專屬的「三環三線創新服務經營模式」，滿足目標客群的潛在需求，在這半年的經營努力下，已成功得將門市業績與來客逆轉為正！